설득하기 위한 12가지 방법 (4)

열 번째, 고상한 동기에 호소하라. (Appeal to the nobler motives)
지금은 고인이 된 노스클리프 경이 신문을 창간할 때였다. 그 신문에는 노스클리프 경의 사진이 실릴 예정이었는데, 그는 자신의 사진이 공개되는 것을 원치 않았다. 그래서 그는 편집장에게 편지를 썼다. 노스클리프 경은 "더 이상 제 사진을공개하지 말아주세요."라고  썼을까? 아니다. 그는 고상한 동기에 호소했다. 그는 우리 모두가 가지고 있는 모성에 대한 존중과 사랑에 호소했다. "제 사진을 더 이상 공개하지 말아주세요. 어머니가 싫어합니다." 한 자동차 회사의 고객 중 여섯 명이 서비스에 대한 수수료를 내지 않겠다고 버티고 있었다. 수수료 모두를 내지 않겠다고 하는 고객은 없었다. 하지만 각자 몇몇 요금 청구가 부당하다고 맞서고 있었다. 하지만 모든 서비스 하나하나는 고객들의 동의와 서명 후 이루어지기 떄문에 회사는 자신들이 옳다고 확신했고, 고객들에게 그렇게 말했다. 바로 이것이 첫 번째 실수였다. 다음은 신용 부서 직원들이 지급일이 지난 요금을 청구하려 취했던 조취들이다. 이들이 요금을 받아 들 수 있을까? 1. 그들은 모든 고객들을 찾아가서 직설적인 말투로 받을 날짜가 한참 지난 요금을 받으러 왔다고 말했다. 2. 그들은 회사의 입장이 절대적으로 무조건 옳다는 것을 분명히 밝혔다. 따라서 고객은 절대적으로 무조건 틀렸다  3. 그들은 회사가 고객보다 자동차에 대해 훨씬 아는 것이 많다는 점을 암시했다. 그러니 논쟁이 무슨 소용인가? 4. 그 결과 고객과 직원들 사이에 언쟁이 일어났다. 이런 상황에서 채권 담당 부서장은 법적인 소송을 준비했다. 그러나 다행히도 그때 사장이 이 문제에 관심을 두게 되었다. 사장은 채무를 이행하지 않고 있는 고객들에 대해 조사해 본 후, 이 사람들이 모두 제때 필요한 요금을 지불하는 사람들이라는 것을 알게 되었다. 따라서 무언가 잘못되었다. 그래서 사장은 제임스 L. 토머스를 호출했다. 그리고 토머스에게 이 '받을 수 없는' 돈은 받아내 보라고 지시했다. 다음은 토머스 씨가 취했던 조치들이다. 1. 제가 고객들을 찾아간 이유는 다른 직원들과 마찬가지로 이미 받아야 할 날짜가 훨씬 지난 요금을 받기 위해서였습니다. 그 요금은 우리 회사가 받는 게 절대적으로 맞는 요금이었죠. 하지만 저는 그에 대해서는 일언반구도 하지 않았습니다. 저는 우리 회사가 어떤 일을 했고, 어떤 일을 하지 않았는지 알아보기 위해 찾아왔다고만 했습니다. 2. 고객의 이야기를 끝까지 다 들을 때까지 절대 제 의견을 표출하지 않겠다고 했습니다. 그리고 회사가 절대로 옳다는 주장은 하지 않겠다고 말했습니다. 3. 고객에게 저는 차에만 관심이 있다고 말했습니다. 그리고 고객의 차에 대해서는 고객 자신이 세상에서 가장 잘 알기 마련이라는 얘기도 했습니다. 4. 저는 고객의 말을 들어주었습니다. 고객이 바라는, 그리고 당연히 기대하는 모든 관심과 공감을 보여 주면서 들었습니다. 5. 마침내 고객이 이성적으로 이야기를 나눌 수 있는 상태가 되었을 때, 저는 고객의 고상한 동기에 호소했습니다. '우선 저도 이 문제를 다루는 회사의 방식이 서툴다고 생각하고 있다는 걸 알아 주셨으면 합니다. 우리 직원 때문에 불편하고, 화나셨을 것 압니다. 앞으로는 절대 그런 일 없을 겁니다. 죄송합니다. 회사를 대표해서 사과드립니다. 고객님이 보여주신 공정성과 인내심에 깊은 감명을 받았습니다. 저를 위해 한 가지 일을 해주시길 바랍니다. 여기 내셔야 할 고지서가 있습니다. 고지 금액을 알아서 조정해 주십시오. 저는 우리 회사의 사장이라고 하더라도 고객님과 똑같이 금액을 조정하리라고 믿고 있습니다. 모든 것을 맡기겠습니다. 말씀하신 글대로 처리하겠습니다." 경험을 통해서 고객에 대해 어떤 정보도 얻을 수 없을 때 유일하게 일을 진행할 수 있는 기반은 바로 그 고객이 진실하고, 정직하고, 믿을 수 있는 사람이며 자신들이 옳다는 확신만 있으면 기꺼이 비용을 지불하려는 사람이라고 가정하는 것 임을 알게 되었다. 다른 말로 좀 더 분명히 말해보자면, 사람들은 정직하며 자신의 의무를 다하기를 원한다.

열한번째, 열정을 불러일으켜라 (Throw down a challenge)
하비 S. 파이어스톤은 그 위대한 파이어스톤 타이어사를 창립한 사람이다. 그는 말했다. " 임금만으로는 좋은 사람들을 유치할 수 없고, 그 사람들을 묶어 놓을 수도 없다. 사라들을 모으고 남아있게 만드는 것은 바로 게임이다." 성공한 사람이라면 누구나 가장 좋아하는 말이 바로 이것이다. 게임, 자기표현 기회, 자신의 가치를 증명할 기회, 다른 사람보다 뛰어날 기회, 승리의 기회, 사람들이 도보 경주를 하고, 고함지르기 내기를 하고 파이 먹기 대회를 하는 것도 바로 그런 이유이다. 다른 사람보다 더 잘 하고 싶은 욕망, 자신이 중요한 사람이라고 느끼고 싶은 욕망 말이다.

열두번째, 당신의 생각을 극화하라 (Dramatize your ideas)
뉴욕 대학의 리처드 보든 앨빈 버스는 1만 5천건에 달하는 세일즈 인터뷰를 분석했다. 그런 다음 [논쟁에서 이기는 법]이라는 책을 쓰고, 그 내용으로 강연을 했다. 이 내용은 영화로 만들어져 수없이 많은 대기업 임원,직원들 앞에서 상영되었다. 이들은 연구를 통해 발견한 원칙들을 설명하는 데 그치지 않고 그 원칙들을 실천으로 옮겼다. 이들은 청중을 앞에 두고 언쟁을 벌이기도 하며 올바른 판매 방식과 그릇된 반대 방식을 몸소 보여주었다. 이런 것이 바로 극화이다. 말로 어떤 사실을 말하는 것만으로는 충분하지 않다. 사실을 선명하고, 흥미롭고, 극적인 것으로 만들어야 한다. 쇼맨십을 활용하라. 당신이 관심을 받고 싶으면 그래야 한다.